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先日、私たちの勉強会に、企業に寄せられるクレームを心理学の側面から分析し、対処法をアドバイスしているレジリエンス（東京都港区）の野中聡子さんを招き、話を聞かせていただいた。悪質なクレーマーの中には「人格障害」に当たる人たちが、相当いるという驚きの内容だった。
それは「反社会性人格障害」「境界性人格障害」「演技性人格障害」「自己愛性人格障害」と呼ばれるタイプの人たちで、あえて一言で説明すると、自分の感情や利益のために、他人を踏みにじっても、全く良心がとがめない。だから、クレーム対応の相手を精神的に徹底して追い詰める。
短時間でこうしたタイプの人かどうかを見抜くのは不可能だが、そうした人たちの存在を知っていれば、対峙した時に、対抗策を考える参考にもなるはずだ。
これだけは押さえたい！ 今回のポイント
1. 警察を呼ぶべき事態とは
→ 「死んでしまえ」など常軌を逸した暴言で、周囲のお客様が恐怖感を感じた場合は、お客様の安全を最優先し、警察の力を借りること。可能な限り、店内での行動を録画か録音することで証拠として残しておくと警察も動きやすい。録画や録音はクレーマー対策としても有効。
2. クレーマーとの交渉テクニック
→ 理不尽にゴネるクレーム客と話し合う場合には、丁寧にメモを取り、話の矛盾点を見つけ、そこを指摘するのが効果的。交渉を打ち切る理由にもなる。
"◆一番大変なのは、生き残ること
高橋：
まずは今日非常に多い質問で、上は30代から下は8歳からの質問なんですが。「声優になることを夢見てます」と。「声優のお仕事で一番大変なことはなんですか」ということなんですが。
大塚：
それはね……生き残ることです。
高橋：
（笑）はい。
大塚：
これはもう……永遠のテーマなんですよね。僕がどうやって人生をまっとうするかってことも、そこに直結してきますから。まあ、死ぬ寸前まで仕事に呼ばれる役者でいたいっていう。最後まで生き残りたい。命が余ってるのに仕事がないって言うのが一番怖いですね。
高橋：
実際こう、生き残るっていうのはある種、メタルギアソリッド的な感じで、色んな武器なのか、箱なのかがあると思いますけど。
大塚：
カロリーメイトとか（笑）……みなさん拍手ありがとうございます。この中で大塚製薬の方と知り合いの人とかいれば、ＣＭの仕事を僕にくれれば、ばんばんカロリーメイトのことを言ってあげますから。
高橋：
ではどなたかいらっしゃったら、よろしくお願い致します（笑）それで、逆に大塚さんが生き残ってこられた術……というと失礼になってしまうかもしれないんですが、なぜ芝居というものを続けられていると、ご自分では感じられますか。
大塚：
わかりませんねえ。運じゃないですか（笑）いやあ、その、堀内賢雄と大塚明夫は方向性が全く違っていて、お互い腹の中で「あいつは長く持たねえな」って思ってたんですけど、最近は「お互いすごいな」って言い合ってるんですよ。何故かというと、お互い生き残っている。自分は生き残ってもこいつは生き残らないって思ってたのに、お互い生き残っている。ということが、ものすごく面白いし、結局自分の頑張ってきたことは間違いではないけれども、それだけが道のすべてじゃないって感じがしますね。彼が自分のプロダクションで若い子に教えることって言うのは、「とにかくかわいがられなさい」ということ。誰にも顔と名前を覚えてもらって、かわいがられないと仕事なんて無いんだから。とにかくかわいがられなさいと。これはある意味真理で、例えば学校の同期の中で自分が一番上手いっていうんで、ちょっと天狗になったりするじゃないですか。それって一番損なのね。その中でちょっとくらい上手くても、僕から見ると全部同じにしか見えない。そこで天狗になってる子なんていらないよ～ってだけのことになっちゃうから。その辺を気をつける意味で言えば、とにかくかわいがられたもの勝ちだっていう考え方は正しいと思いますね。まあ、それで仕事が転がって来たときに、下手だとちょっとしんどいんですけどね。下手でも仕事をがんがんやっていくうちに段々上手くなっていったりするんで、とにかく現場に出してもらうことが一番の勉強だと思うんですけどね。
納谷：
養成所でよく同じようなお話するんですけど、僕が思う声優さんの一番つらい所って、自分でお金を稼げないこと。誰かに選んでもらわないと、誰かに「いいね」って言ってもらわないとだめなんです。そういう意味では新人も大塚明夫もある意味一緒。ということは、誰かに生活調達権をずうっと握られ続けなきゃならない。だから僕がよく生徒たちに言うのは「キャスティングをする人間に超能力者はいない」ってことで。キャスティングにおいて知らない人や分からない人を書くって言うのはある意味不可能なんですよね。だから、僕の言い方では「知られなさい」っていうこと。今、明夫さんの話聞いていて「ああ、僕と一緒だなあ」ってちょっと感動したんだけど。
大塚：
僕は若い時から「腕が無いとだめでしょ」って思ってたんで、それを一生懸命勉強してきましたが、結局は、腕だけあったところでだめなんだって分かったわけ。例えば誰かに「こいつだめだな」って思われても、「でもそういう所がかわいい」って思ってもらえることを信じて、何だろう……難しいな。うん……まあ、運です（笑）"
